Embora administradas por humanos suscetíveis a erros, as mídias sociais, especialmente perfis empresariais, requerem atenção e cuidados redobrados, pois um erro pode manchar a marca e sua reputação diante dos potenciais clientes.
Hoje, separamos novas ocorrências negativas de empresas que, por pura falta de cuidado, se deixaram levar por desatenção, falta de ética e profissionalismo, gerando reclamações e visibilidade contra a empresa. Veja:
O caso ImprensaPR: Em 2012, o perfil Imprensa Presidência no Twitter, retweetou uma publicação de um site humorístico, com uma piada sobre José Serra (PSDB), adversário político do PT, o qual dizia: “Com a volta da Luiza, quem tá indo para o Canadá é o Serra…”, fazendo alusão a um bordão da web. A situação, além de render a demissão do responsável, precisou ser seguida de um pedido público de desculpas através do próprio Twitter: “Pedimos desculpas a todos pela publicação não autorizada, hoje, neste perfil, do retuíte indevido de um site humorístico”.
Diante desse caso, é importante destacar que a ética na web deve predominar, especialmente, quando se trata de uma piada ou situação que envolve concorrentes. Fique atento!
O caso Brastemp: No fim de 2010, o consumidor Oswaldo Borrelli teve muita dor de cabeça com sua geladeira Brastemp. Durante o Natal e Ano Novo, o eletrodoméstico deixou de funcionar e sem conseguir uma ação satisfatória da empresa, decidiu apostar nas mídias como uma forma de protesto. Borreli levou a geladeira para o quintal de sua casa e gravou o vídeo “Não é uma Brastemp”, no qual expôs toda a situação. No YouTube, o vídeo conquistou mais de 150 mil visualizações, além de mensagens negativas contra a empresa no Twitter. No dia seguinte à publicação do vídeo, a Brastemp entrou em contato com o consumidor para solucionar o caso.
Uma pergunta simples: precisava de tudo isso? Se a empresa atendesse a necessidade do cliente no início da questão, as informações publicadas nas mídias poderiam ser de elogios e agradecimentos. Lembre-se: suas atitudes offline, definem sua reputação online.
As mídias sociais são mais do que um simples canal de divulgação; elas se tornaram aliadas dos consumidores que se expressam a favor ou contra uma ideia, uma situação ou uma empresa. Por isso, é essencial manter não apenas uma postura ética e profissional nesse ambiente como, também, oferecer uma atmosfera de relacionamento amigável e satisfatório com o consumidor.
Por Felipe Martins, fundador e presidente da empresa Dotstore. Publicado originalmente no Administradores.
Redação AdNews
